[17/53] Los clientes son un clásico en las conversaciones entre trabajadores, más si es el caso de autónomos o pequeñas empresas. Probablemente todos nos hemos visto reflejados en anécdotas sobre personas que pedían imposibles, que no tenían ni idea de lo que necesitaban o que se empeñaban en hacer tu trabajo y usarte como mera herramienta. «Los clientes son lo peor… si no fuera porque son los que pagan…». Pues siento decir que todos somos clientes en un lado u otro, y que en la mayoría de los casos es nuestra propia culpa y no la suya el llegar a esas situaciones desesperantes.
Mike Monteiro es un diseñador de Mule Design que, aparte de escribir estupendos libros y llevar proyectos muy chulos, da charlas entretenidas. Hace tiempo escuché una –que enlazo al final del post–, en la que se ponía a sí mismo de ejemplo. Pasó de vivir en Texas a San Francisco y quiso aprovechar el cambio para adaptarse a la vida californiana, comprarse una bici y mejorar los hábitos que le habían hecho estar realmente gordo. No tenía ni la más remota idea de bicicletas, más allá de que tienen dos ruedas y te llevan de un sitio a otro a base de pedalear. Entró en una tienda y se encontró ante cientos de modelos, de carrera, de montaña, de paseo, de 300 dólares y de 5.000. Y sin saber qué preguntas hacer para no parecer estúpido y que no se notara la vergüenza que estaba pasando en una situación incómoda.
Cuenta que tuvo la suerte de encontrar a una dependiente que enseguida entendió el panorama y le empezó a hacer preguntas para encontrar la bici que necesitaba. Preguntas para las que sí sabía la respuesta, como qué trayectos iba a hacer con ella, cada cuánto tenía pensado usarla o hacía cuánto que no montaba en bici. Encontró una persona con empatía y que le explicó los tipos de bicicletas que había, el por qué unas valían 300 y otras veinte veces más y, finalmente, le aconsejó los modelos que encajaban en sus necesidades reales para que pudiera llevarse una a cambio del dinero que guardaba en el bolsillo.
Probablemente todos nos podemos imaginar en situaciones similares y nos encantaría encontrarnos con alguien así. El problema es que muchas veces los que te atienden (que son los mismos que después se ríen entre ellos) no hacen nada por ayudarte y la situación se vuelve tensa. Hay un problema de comunicación y tú no estás dispuesto a gastarte tu dinero en algo que no estás seguro que va a funcionar, o que si el día de mañana se rompe, no sabes si vas a poder volver a esa tienda a que te lo arreglen. Nadie sabe de todo y, por supuesto, a nadie le gusta que le hagan sentir tonto.
En mi trabajo ocurre lo mismo, y muchas veces lo enfocamos desde un punto de vista erróneo. Mucha gente quiere una página web, o una aplicación para móvil, o una tienda online, pero no tiene claro ni el proceso, ni el coste, ni si nosotros somos los adecuados para hacerlo o lo son otros. Muchos hacen preguntas que ellos consideran importantes y puede que no lo sean, y otros directamente no las hacen por miedo a demostrar que no tienen idea y que se puedan aprovechar de ellos. Es por esto que la comunicación es importante y el ser sinceros desde el primer momento. Y responder las veces que haga falta las dudas del cliente.
Hay que partir de una base en la que nosotros sabemos que el cliente es el experto en su negocio y ellos saben que nosotros somos expertos en el nuestro. Y a partir de ahí, empatizar, escuchar y explicar. ¿Por qué hay páginas web de 50€ en los anuncios y por qué hay presupuestos de decenas de miles de euros? ¿Por qué estos trabajos van a llevar estas semanas? ¿Qué es mejor para cada caso concreto? ¿Necesitas un blog o una estrategia en redes sociales? ¿En qué deberíamos esforzarnos con el presupuesto que tienes actualmente? ¿Podemos ayudarte a ganar más dinero? ¿Tienes tiempo para dedicarle personalmente a tu imagen en Internet?
Son estas cuestiones y muchas más las que los clientes no tienen por qué saber de inicio, y es nuestra labor educarles y contar el porqué de cada decisión y del proceso hasta que tienen esa web ya online. Hay que escuchar sus comentarios y no desesperarse ante preguntas que puedan parecer ilógicas (intenta comprender por qué las hacen) y es que ellos conocen mejor que tú sus clientes y su público. Por eso, la próxima vez que vayas a perder el control, párate y piensa qué estás haciendo mal en esa relación. Puede que el error fuera de inicio, y no seas la persona adecuada para llevar el proyecto y a ese cliente (por eso la importancia de valorarlo todo y decir no), o puede que en algún momento no hayas explicado lo que estaba ocurriendo y sea tan fácil como volver un paso atrás para reconducirlo todo. Piensa que estás en la tienda de bicicletas.