Orange y nuestra historia de terror

Esta es una historia de terror. De las de terror de verdad. De las de imaginarse que vas a estar tres meses sin Internet en casa. Excepto que no tienes que imaginártelo, porque Orange se ha encargado de hacerla realidad.

Esta es una historia que no me está ocurriendo a mí en primera persona, pero sí en segunda, y os la cuento en el blog con el único ánimo de ejercer mi derecho al pataleo porque, visto lo visto, es lo único que me queda. A no ser que alguno tenga una idea mejor -no vale nada de antorchas- o alguien que trabaje en cierta empresa de telecomunicaciones lo lea y se le suban los colores y decida hacer algo por vergüenza torera. O porque, como yo creo, nadie se merece que le pase esto.

Esta historia empieza el 29 de diciembre de 2017 con una llamada al servicio técnico de Orange. En plenas fiestas navideñas, un viernes antes de un puente. Mal momento. Lo que no sabíamos aún es que esa simplemente iba a ser la primera de docenas de conversaciones con el 1470. «Mira, es que no funciona Internet, no se enciende la luz del router que debería estar encendida«.

Sé que estamos en pleno siglo XXI pero aún hay lugares de la geografía de nuestro país que sólo tienen acceso a Internet a través de una línea de Telefónica -perdón, Movistar- que promete conectarte al mundo a una velocidad de 3MB. Aunque luego a casa que, vaya por Dios, no está junto a la centralita, sólo te llegue 1MB. De bajada, claro. Intentar sincronizar un archivo de texto en Dropbox con la velocidad de subida que te ofrecen hace que se bloquee la conexión por completo. Estas líneas además te las ofrecen Vodafone y Orange en su oferta como cobertura indirecta.

Esos lugares no son cuevas aisladas como alguno se pudiera pensar. Están en entornos rurales, junto a una carretera, con todos los servicios que uno pueda imaginar y, lamentablemente, a veces en sitios donde la orografía hace que la conexión vía 3G/4G no sea buena (así que no, un pincho para tirar de datos móviles no vale como solución, tachadlo junto a lo de las antorchas).

Después de hacer las comprobaciones básicas vía telefónica con el servicio de atención al cliente de Orange para que se asegurasen de que estaba todo bien enchufado y, viendo que no se solucionaba, decidieron enviar a un técnico. Al primero de varios. No voy a detallar cada llamada ni cada visita a lo largo de las siguiente semanas porque he perdido la cuenta pero como podéis imaginar, ninguno encontró el problema. Se cambió el router. Se configuró en repetidas ocasiones. Se probaron diferentes dispositivos. «Esto tiene que ser un problema de la línea«. Parecía que la conclusión estaba clara.

La línea es de Movistar pero tú la tienes contratada con Orange, con lo que son ellos los encargados de abrir una incidencia con los primeros y que se preocupen por arreglarlo. Tú como no tienes nada con la compañía azul lo único que puedes hacer es esperar a que venga el técnico a revisarlo.

¿Y si no viene? Bueno, vendrá, piensas tú. Y el técnico de Orange que había quedado con él también lo piensa. Y el de atención al cliente que te contesta por quinta vez que la incidencia está abierta y están avisados de que tienen que arreglarlo, también. ¿Y si no lo hacen? Sigues llamando a Orange o directamente te llaman ellos. Estamous trabajandou en ellou.

A modo de inciso para aumentar el grado de indignación, recordaros que las facturas siguen llegando mes a mes sin falta. Más de 50 euros por una línea de teléfono (que funciona aunque con alguna interferencia) y un ADSL que no funciona. «Cuando se cierre la incidencia y esté arreglado le devolveremos la parte correspondiente a lo pagado en este tiempo«. Nadie sabe aclararnos cuánto es la parte correspondiente. Ni qué va a pasar si esta incidencia se alarga durante meses y meses. «Tranquilo, que se lo devolveremos«, dice la misma empresa que nos dijo que la primera semana de enero estaría todo arreglado.

Probamos con el cara a cara en una tienda física, por eso de poder poner cara de pena o indignación, a ver si alguien hace ese tremendo esfuerzo de solucionar el problema a un cliente. «Es mejor poner una reclamación interna, están obligados a dar una solución en 3 días«. Fantástico, gracias por la información.

3 días después llega un SMS de que la incidencia ha sido cerrada con éxito.

Con éxito.

El hecho de cerrar la incidencia había sido un éxito sí, pero nosotros seguíamos sin Internet, nadie había llamado para preguntar y ya todo parecía un cachondeo. Volvemos a llamar y nos abren una nueva incidencia. Al tiempo nos vamos de vuelta a una tienda de Orange a poner una reclamación oficial a Consumo. Estamos hablando de finales de febrero. Habíamos confiado en su buena fe y en su interés en darnos una solución sabiendo que el malo en la historia era Movistar que no quería arreglar la línea. Pero ya habíamos aguantado demasiado.

Nunca había estado en una Oficina de Consumo antes y no conocía bien el proceso. Resulta que tú pones la reclamación y luego tienes que esperar un mes para entregarla de vuelta en esa oficina, en ese tiempo la empresa debe contestarte por escrito con una solución.

La carta llegó a los quince días. «… la información proporcionada por usted en cuanto a las incidencias fue trasladada al departamento encargado de llevar a cabo las gestiones necesarias… hemos tomado nota nuevamente y en breve se contactará con usted para informarle de la solución…»

Que dices tú, bueno, nos informarán de la solución en breve.

Justo cuando se iban a cumplir los 30 días de plazo, esa misma tarde, después de estar un mes entero sin darnos ninguna solución ni preocuparse, qué casualidad, alguien debió ver el post-it con el aviso del plazo y decidió llamar para dar una solución. «Movistar sigue diciendo que no es problema suyo y nosotros que es un problema de la línea, así que la única solución es que hagamos una baja y una alta administrativa para asegurarnos de que Movistar da el Internet que debe dar«.

Vamos a pensarlo un momento.

Si me doy de baja, ¿qué va a pasar con esta incidencia abierta? ¿con la reclamación? ¿con el dinero que se nos debe? Si me doy de baja ¿quién me asegura que el cable que supuestamente no funciona vaya a funcionar de verdad? ¿Esto no es muy raro y precipitado además justo cuando se termina el plazo de la reclamación en Consumo?

De momento vamos a entregar la hoja para ver si de esta manera se hace algún tipo de presión mayor para que nos den esa solución que nos prometieron y nunca nos han llegado a dar.

Después volvemos a llamar para informarnos. Nos dicen que es o eso o poner otra reclamación de avería que seguramente vuelvan a tumbar desde Movistar. Que si queremos las condiciones por escrito vayamos a una tienda, que por teléfono no pueden hacerlo. En la tienda nos dicen que lo que nos han dicho puede ser la solución pero que al ser un alta conllevaría una permanencia de 12 meses. ¿Cómo? Volvemos a llamar por teléfono para que nos aseguren que no habría permanencia como nos dijeron al principio. Sí, sí que hay permanencia y además al hacer una baja y una alta, se pierde el número de teléfono y te dan uno nuevo.

PERO VAMOS A VER, PERO QUÉ ME ESTÁS CONTANDO.

Pero cómo vamos a querer perder el número de teléfono que lleva siendo el de esa casa de toda la vida, que lo has dado en mil sitios, que está funcionando, para arreglar el ADSL tortuga que tenemos. ¿Veis por qué ya habíamos pensado en lo de las antorchas?

La Oficina de Consumo tampoco ha sido de demasiada ayuda ya que lo único que te dicen es que se pondrán en contacto con Orange y te darán una respuesta en un plazo… que no existe. Vamos, que lo mismo es mañana o dentro de seis meses.

Mientras tanto aquí seguimos, casi 100 días después sin Internet.

Parece que Movistar está metiendo por fin fibra en esa zona rural y en los próximos meses la situación cambiará. Todo será mágico y veloz. Y, probablemente por eso, no les salga a cuenta mandar a nadie a revisar un cableado antiguo y obsoleto. Y si yo fuera cliente de Movistar estaría acampado ahí hasta que lo hicieran. Pero como no lo soy, debería ser Orange el que lo hiciera, que para eso se les está pagando. Que somos igual de clientes que el metropolitano con 300 megas y televisión.

Que la única solución que nos den tres meses después es hacer borrón y cuenta nueva es indignante. Que nadie haya sido capaz de hacer cumplir acuerdos y contratos que supongo que tendrán entre las grandes telecos para este tipo de ofertas indirectas es indignante. Que cada uno te diga una cosa distinta por teléfono y ya no te puedas fiar de nadie es indignante. Que al final vayamos a tener que ir nosotros persiguiendo por el aire kilómetros de cable para ver si en algún sitio puede haber algo roto o desconectado es indignante. Y que se abuse de gente mayor que no usa Internet para trabajar pero sí para muchas otras cosas, que se abuse de la gente que vive en el rural con una red precaria y que encima te digan «todo esto lo hacen para que te pases a Movistar, si lo haces ya verás que rápido te lo arreglan» es más que indignante.

Por favor, devolvednos nuestro ADSL y nuestro dinero, y hacednos despertar de esta historia de terror.